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回顾crm历史

在过去的3、5年里，客户关系营销（crm）有了迅猛的发展。要了解“何谓crm”，我们就得回顾一下过去所走过的道路来看看今天所面临的挑战。crm的概念发展到今天主要经历了3个阶段：

1．成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年）

2．客户关系营销——pepper和rogers的1对1市场营销理论。（90年代中期）

3．通过数据库营销应用客户终身价值分析。（90年代后期）

  在20世纪90年代，crm的第一代是从销售自动化（sfa）开始，当时企业关注的是如何使分散在各地的销售项目可以集中起来，让企业决策者能够了解到销售过程，同时协助进行营销人员的业绩考核；之后，随着戴尔模式的出现和所取得的成功，呼叫中心的应用获得了广泛的重视，许多大型企业，包括一些具备先进管理理念的中型企业都接受了呼叫中心，利用统一的电话平台为客户提供方便、快捷、一对一的语音服务，同时大幅度降低服务的成本。

  不过，即使在这个时期，呼叫中心和销售自动化还是并行发展的，并没有重合。终于，在90年代末，在整合了销售和服务两大环节的工作内容之后，由国际研究机构gartner group正式提出了crm的概念。将一个企业与客户打交道的所有环节，通常包括：市场、销售、服务三大部分中与客户相关的内容统一到一个平台上，并且利用先进的信息系统，包括呼叫中心、销售自动化、市场分析（bi）统一考虑，这就是crm的诞生。

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